문서자료

2018 콜센터 노동자 감정노동 실태조사 종합보고서

제1장 연구 배경 및 목적 1

1. 연구배경 1

2. 연구의 목적 1

3. 연구방법 2

제2장 감정노동 현황 및 최근의 연구흐름 4

1. 감정노동을 주로 하는 직업들 4

2. 감정노동 관련 최근의 연구흐름 8

제3장 대전지역 감정노동자의 노동실태 설문조사 분석 10

1. 근로조건 일반 10

2. 감정노동 수준평가 16

3. 감정노동 보호실태 24

4. 모니터링 제도 및 고객서비스 교육 33

제4장 대전지역 감정노동자의 노동실태 면접조사 분석 37

1. 면접방법 37

2. 노동조건 38

3. 감정노동 수준평가 41

4. 감정노동 보호실태 45

5. 소결 50

제5장 감정노동 문제해결을 위한 각 주체의 역할 및 개선대안 53

1. 사업주의 역할 53

2. 노동조합의 역할 56

3. 지자체의 역할 59

4. 소비자의 인식전환을 위한 방안 64

참고문헌 66

[별첨자료] 실태조사 설문지 67